如何衡量客户的情绪
一些企业关注客户的底线。过去和将来最成功的公司将优化除利润之外的东西：净情绪值（Net Emotional Value - NEV）。
什么是客户净情绪值 - NEV？
净情绪值（NEV）是指代表您为客户提供的情感价值的单个数字。为了计算净情绪值，我们确定客户对您的组织体验的积极和消极情绪之间的平衡。 NEV中的“净”是指客户情绪对客户忠诚度和保留率的净影响。
这些客户的情绪是什么？当我写下我的书“客户体验的DNA：情感如何推动价值”时（Palgrave Macmillan，2007），我们与英国伦敦商学院和消费者心理学主席合作，确定客户的情感为组织带来的价值。我们向成千上万的人询问了数百万个问题，以确定我们称之为情感价值层次的20种情绪：
超越哲学（Beyond Philosophy）的情感价值层次
正如您所看到的，一些客户的情绪会带来短期支出，而另一些则会带来长期支出。此外，你可以通过情绪和他们的分组来判断他们如何在任何一个方向上推动价值。
为什么净情绪值与今天相关？
NEV对于了解您的业务非常重要，因为它显示了您如何处理客户体验。它背后的哲学代表了这样一种理解，即超过一半的客户体验是情绪化的，有时是在意识层面，有时是潜意识层面。这些情绪反应发生在整个客户的旅程中，立竿见影。
任何客户体验都会有消极和积极时刻。组织应该努力提供一种体验，其中积极的情绪（层次结构的前三个部分中的任何一个）将超过负面（底部）。通过专注于向正面倾斜平衡，您再次将这些客户带回来，因为他们重视您的感受。结果是您的业务增长，利润也增长。
有些读这篇文章的人会持怀疑态度。他们认为，客户在商业中的情绪可能很重要，但并不像以合理价格购买优质产品那样重要 - 而且价格也有很大的差距。
他们对这个想法的一部分是正确的。您应该以合理的价格获得优质产品，并且有足够的利润。这些概念没有改变。今天业务发生了哪些变化，这还不够。竞争已扩大到包括全球市场，进入门槛已经开始失败，使竞争对手更容易快速提供类似产品。
不难看出旧的经营方式不足以再竞争。为了在今天具有竞争力，您必须以合理的价格提供优质的产品，并拥有出色的客户体验。
净情绪值（NEV）与净推荐值（NPS）之间的差异
大多数已经接受客户体验是竞争优势的组织已采用净推荐值（NPS）作为衡量其成功的指标。
NPS是衡量客户对客户体验的看法的绝佳方式，因为它可以预测客户体验推荐给他人的可能性。我相信大家都同意，我们都不会推荐被认为是糟糕经历的产品或服务！
然而，作为一项指标的NPS得分已经为许多组织设定了稳定水平。这个稳定时期是许多因素的结果，其中最重要的是，为改善客户体验已经做了很多事情。
要在NPS上进一步刺激，需要了解改善客户体验的实际工作。这种“真正的工作”包括了解客户做他们所做事情的隐藏原因，以及在您的经历中推动他们行为的心理体验。这是我的新书The Intuitive Customer（Palgrave Macmillan，2016）的主题。
NPS是一个很好的指标，但它是有限的。 NEV是为您的客户体验定义成功的新方法。 NPS仅告诉您客户是否认可您的客户体验。
另一方面，NEV展示了工作和时间的具体细节。它不仅向您展示了需要改进的地方，而且还向您展示了您正在做的事情。
NPS仍然很重要。事实上，我们的研究表明，当NEV很高时，NPS也是如此。所说的这些，并不是认为现在应该抛弃NPS，而是建议将NPS的结果分析与NEV进行更高层次的比较。
计算净情绪值是简单的
新的计算并不复杂。事实上，它很简单。它要求您确定平均正面情绪（来自层级）并减去平均负面情绪（也来自层级）。结果是NEV。它也可以是正数或负数。
当然，我意识到这是一个需要研究和数据分析的现实世界过程的简化版本。然而，这些并不复杂 - 特别是因为我们已经确定哪种情绪在我们的层次结构研究中为组织带来了价值。
事实上，客户的情感在客户体验中至关重要。因为它们很重要，所以每个团队都应该努力唤起正确的方法。
但是，除非你衡量你的进步，否则你不会知道是否有所改进。NEV可以帮助您在情感层面上了解客户体验中发生的事情，以及如何使其成为我们需要的竞争优势。
作者简介
Colin Shaw是Beyond Philosophy的创始人兼首席执行官，Beyond Philosophy是全球领先的客户体验咨询和培训机构之一。科林是五本畅销书籍的国际作者，也是一位引人入胜的主题演讲者。
