官网：knowledge-centered-support.com
知识中心服务（KCS以前称为以知识为中心的支持）是一种服务交付方法，它将知识作为实现知识的组织的关键资产。该方法最早于1992年由“服务创新联合会（ Consortium for Service Innovation）”开发，这是一家非营利联盟。其核心方法是将知识库集成到工作流程中。
虽然KCS最初是应用在客户支持领域，但正如最新版本的KCSV 6实践指南所指出的那样，该方法正在业务的所有功能中被采用。
KCS力求：
经过20多年的发展和超过5,000万美元的投资，KCS已经为世界各地的客户支持企业产生了巨大的效益，包括阿波罗集团、Autodesk、Avaya、戴尔、EMC、爱立信、惠普企业、Omgeo/DTCC、Oracle、PTC、Salesforce.com和SDL。
KCS学院（The KCS Academy）是服务创新联盟的全资子公司。KCS学院是服务创新联盟唯一指定的认证机构。KCS学院为人们提供认证课程和KCS认证课程，这些知识库认证课程又推动了KCS实践。
什么是以知识为中心的支持（KCS）？
以知识为中心的支持（knowledge-Centered Support）是一个将知识作为组织关键资产的方法论。KCS不是除了解决问题之外才考虑的事情，它将成为你解决问题的方式。KCS没有取代你的支持座席的知识和经验—相反，它是补充。已经实施KCS的组织报告显示，在经营成本、事件/请求解析、客户满意度和工作满意度方面获得显著改进，而且，培训次数明显减少。
KCS如何工作？
KCS遵循一个持续的回路：捕获、结构化和复用内容。
第一步：捕获知识
知识以客户开始。当请求进来，文章作为问题解决过程的副产品而产出。这意味着你的团队在客户的上下文中写文章，使得信息内在关联且容易搜索。
第二步：结构化知识
从客户角度写文章的最好方式，是从一个模板或者一个表单工作。这使得在知识库中的服务台座席保持事物简单，而且促进一致性。
第三步：复用知识
当在客户问题上工作的时候，座席应当通过知识库搜索。他们可以之后将事件与相关的文章链接，肯定团队的工作来自他们收集的知识。
第四步：改进知识
下一步是改进内容。当座席在他们问题解决过程中复用文章时，他们同时在回顾文章。频繁使用的文章，在不断地翻阅，因此与时俱进。这将保持你的知识最新，在整个团队中分享拥有权。一旦一篇文章准备好了，便可以推送给客户了。
第五步：内容健康
提高你内容质量的一种途径，是知识监控。衡量每篇文章在解决问题时如何有效，而且，只把资源投向高需求，降低成本的知识中。
有更多的知识为中心的支持不仅仅是流程。文化变迁中起到重要作用 - 采用KCS转换你的团队，从依靠个人经验到从协同知识中工作。集体的智慧，使得不仅仅是服务台团队，它为组织提供学习资源，帮助新来的座席到岗。
