马雪峰
国航电话销售服务中心党委书记
毕业于北京大学计算机及应用专业。2000年开始从事呼叫中心运营管理工作，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验。曾在中国网通担任客服呼叫中心主管、客户支持经理、分公司支持经理、客服经理、高级呼叫中心协调经理； 2008年开始在国航电话销售服务中心担任运营控制经理，2011年任国航电话销售服务中心高级副经理，2014年任电话销售服务中心党支部书记，现任电话销售服务中心高级经理。对呼叫中心指标管理、现场管控、质检培训、流程优化、排班绩效管理、智能化推进等有较多的实践经验。
通过研究使用呼叫中心“立体化精细管理”的方法，实施集中分布式中心的统一管控制度，提高了国航呼叫中心的运营效率。创新完成国航呼叫中心人力资源优化项目，制定了国航电话销售服务中心人员配置模型。负责国航多渠道服务平台及人工智能机器人的业务推进工作，初见成效。
被客户联络中心管理标准委员会（CCCS）授予2010至2011年度中国呼叫中心最佳管理人奖。
被中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会评为2011年中国最佳呼叫中心行业精英。“立体化精细管理”的方法获2011-2012年中国联络中心最佳实践大奖。
2012年被国航股份公司评为“为民服务创先争优活动”十佳代头人。
被中国电子商务协会客户联络中心专业委员会评为2017年中国客服联络中心行业“感动中国”十大励志人物。
