CEM的目标是从客户的角度优化互动并培养客户忠诚度。为了管理客户体验，公司需要创建一个包含所有交互的以客户为中心的战略。
如何创造良好的客户体验
CEM（或CXM）要求公司拥有360度的客户视图，并提供有关客户帐户的集成的最新数据。创建成功的客户体验战略有四个关键步骤：
1、了解您的客户。构建客户战略的第一步是了解客户的需求和行为，并根据这些因素创建客户细分。
2、创建客户愿景。确定目标受众后，下一步是创建客户旅程地图。这有助于识别客户接触点并预测客户与产品或服务的互动方式，并有助于客户保持良好的发展。
3、建立情感联系。这一步骤涉及创建一个品牌个性，唤起客户的情感和联系，并帮助建立客户和公司之间的关系。
4、捕获客户反馈。实时衡量客户满意度非常重要。客户反馈可以帮助公司跟踪客户的看法，实现质量监控并衡量客户体验战略的成功程度。
客户体验之旅
客户旅程包括通过传统渠道的互动和接触点，例如网站购买、电话和实时聊天以及社交媒体、文本和其他新兴的通信媒介。
随着更多的通信渠道变得更加复杂。客户旅程地图允许公司在整个客户生命周期中识别客户接触点。这有助于公司根据可预测的客户需求和行为创建客户体验。这种方法还使企业能够在整个客户旅程中审查和简化其流程，从而提高客户满意度。
CXM管理技术
公司依靠商业智能和客户数据分析工具来学习如何以更个性化的一对一方式向客户推销和销售。
个性化策略包括新技术，例如移动营销、基于位置的服务和信标（beacons），可帮助公司识别客户所在的位置并实时向他们推销。在某些情况下，数据可以帮助公司向消费者提供可能与购买相关或不相关的有针对性的信息。例如，体育场可能会使用基于位置的服务来告知看比赛的观众哪个特许摊位距离最近且人不多。
公司还使用情感分析来衡量客户是否从与品牌的互动中获益。情绪分析软件可以帮助分析与客户服务相关的各种操作的成功 ，但可能与客户服务相关，例如库存管理或供应链管理。
知识管理系统也是无缝客户服务的重要工具。客服人员可以使用这些系统查找产品信息和客户与其他产品的交互。客服人员还可以将此信息与客户数据和库存信息相结合，为客户提供帐户信息，产品培训和库存。
从更多来源处理的传入数据比以往更多，这些数据需要与现有客户帐户数据集成。将客户关系管理（CRM）系统数据与财务、ERP和库存管理以及社交平台上的实时数据相结合的能力可能具有挑战性。
来自Salesforce，Microsoft，SAP和Oracle等供应商的CRM平台试图弥合通信渠道之间的差距，以便更轻松地进行数据库集成。这些提供商也支持整合销售、营销和服务数据，因此客户信息不会孤立。
