摘要：
客户体验将是明年企业最令人兴奋的机会，原因很简单：专注于客户体验的公司减少了流失，增加了收入，从而带来了更高的利润！
对许多人来说，客户服务和客户体验似乎是可以互换的。然而，一个是单一的接触点与一个品牌，而另一个影响感情和情感，并涵盖整个客户的旅程。
客户体验会影响到您业务的所有领域，但您是如何开始的呢？我们为您提供了7个步骤，以及示例和案例研究，以帮助您创建一个伟大的客户体验策略。
那个数字营销趋势报告EConsulting和Adobe要求公司在接下来的一年里为他们的公司提供一个最令人兴奋的机会。
你能猜出企业最令人兴奋的机会是什么吗？
如果你猜到‘客户体验“(或CX)，你猜对了。
这并不奇怪，客户体验是一个新高度。
事实上，那些成功实施客户体验策略的企业可以获得更高的客户满意度，减少客户流失，增加收入。
此外，美国运通的研究发现60%的顾客愿意支付更多的钱，为了更好的体验。
什么是客户体验？
客户体验(CustomerExperience，CX)是通过客户与组织之间的整个业务关系的交互来定义的。互动可以包括意识、发现、培养、宣传、购买和服务。
客户体验是客户关系管理(CRM)，它之所以重要，是因为一个对企业有积极经验的客户更有可能成为一个重复和忠诚的客户。
事实上，甲骨文研究调查发现，74%的高管认为客户体验会影响客户成为忠实拥护者的意愿。如果你想让你的客户保持忠诚，你必须投资于他们的经验！
简单地说，快乐的顾客依然忠诚。
这是有道理的，对吧？
你和一个品牌在一起越快乐，你和他们在一起的时间就越长。所以如果你对顾客不好，忽略他们的客户服务邮件，那么他们就更有可能离开。这就是为什么那些提供优质客户服务和经验的公司在竞争中表现出色。
客户体验与客户服务有何不同？
在大多数情况下，客户与公司的第一个接触点通常是通过与员工互动（通过拜访商店或通过电话交谈）。这让你的企业有机会提供优质的客户服务。
然而，客户服务只是整个客户体验的一个方面。
例如，如果你在电话上预定了一个假期，而与你交谈的人是友好和有帮助的，那就是良好的客户服务。然而，如果您的机票提前到达，并且酒店对您的房间进行了升级，那么这将是一个很好的客户体验。
这就是两者的不同之处！
就像当今市场上的大多数事情一样，客户体验已经发生了变化，这不仅仅是面对面的服务，依靠最新的信息技术，公司可以采用新的、令人兴奋的方式与客户建立联系。
例如，使用CRM软件，您可以查看客户购买历史，甚至在客户知道需要之前就可以预测未来的需求。有能力预测未来的需求，会让你积极主动，全神贯注，这意味着你可以做这样的事情；
客户服务仍然和以往一样重要。，它不再是客户体验的唯一焦点。现在，客户体验带来了通过技术突破来加强客户关系的新途径。
客户体验有多重要？
没有客户，企业就不可能存在，这也是公司关注的原因。比赢得新客户更重要的是，保留现有客户。
彭博商业周刊发现，“提供一个伟大的客户体验”已经成为一个最高的战略目标。最近顾客管理智商调查发现75%的客户体验管理主管和领导者将客户体验评为“5”，评分为1-5(5是最重要的)。
这里的挑战是，尽管这是一个高度优先事项，但许多公司正在失败。
当贝恩公司要求组织对他们的客户体验质量进行评分时，80%的人认为他们正在提供更好的体验，但只有8%的顾客认为他们得到了很好的客户体验。
那么，有多少品牌真正提供了优秀的客户体验呢？
令人惊讶的是，并不是太多。
事实上。不到一半的公司提供良好的(或更好的)客户体验。.
每年，坦姆金集团发布他们的客户体验评级研究报告。
通过分析10,000名消费者的反馈，并记录他们与300多家公司的经验，最新的报告显示，获得“良好”或“优秀”评级的公司数量有所下降，从2017年的45%降至2018年的38%。
客户期望正在上升，比公司改善客户体验的速度还要快。客户期望每一次互动都是他们与任何公司的最佳体验！
因此，问题仍然存在，您的组织如何才能创造出优秀的客户体验？
改善客户体验的七种方法
让我们看一看七种方法，以创造一个伟大的客户体验战略，帮助您提高客户满意度，减少流失和增加收入。
1.创建清晰的客户体验愿景
在您的客户体验策略的第一步是有一个明确的以客户为中心的愿景，您可以与您的组织沟通。定义这一愿景的最简单方法是创建一组作为指导原则的声明。
例如，Zappos使用它们的核心家庭价值观，这些价值观植根于他们的文化，包括通过服务传递、谦逊和拥抱改变。
一旦这些原则到位，它们将驱动组织的行为。团队中的每一位成员都应该牢记这些原则，并且这些原则应该嵌入到培训和发展的所有领域。
2.了解你的客户是谁
在客户体验原则的基础上，下一步是让与您打交道的不同类型的客户具有活力。如果您的组织要真正理解客户的需求，那么他们就需要能够与客户所面临的情况建立联系并产生共鸣。
这样做的一种方法是创建客户角色，并给每个角色一个名称和个性。例如，安妮35岁；她喜欢新技术，而且她的技术水平足以自己学习视频教程，而约翰(42岁)需要能够在网页上遵循清晰的指令。
通过创建角色，您的客户支持团队可以识别他们是谁，并更好地理解他们。这也是真正以客户为中心。
3.与客户建立情感联系
你听说过“这不是你说的，而是你怎么说的”？
好吧，当你的团队成员与客户建立情感联系时，就能获得最好的客户体验。
建立情感联系的最好例子之一来自Zappos，当时一位顾客因为母亲去世而迟退了一双鞋。当Zappos发现此事时，他们负责返运，并让一名快递人员免费取回鞋子。但是，Zappos并没有就此止步。第二天，顾客带着Zappos客户服务团队的便条回到家，送去了他们的慰问。
《消费者研究杂志》的研究发现，超过50%的经验是建立在一种情感基础上的，情绪影响着决定的态度。
顾客变得忠诚是因为他们在感情上很依恋，他们记得当自己使用一种产品或服务时的感受。优化情感联系的企业销售增长超过竞争对手85%。
而且，根据《哈佛商业评论》最近的一项题为“顾客情感的新科学“的研究，情绪化的顾客是：
4.实时获取客户反馈信息
你怎么知道是否提供了一个令人惊叹的客户体验呢？
你需要问一问，理想情况下，需要捕获实时的反馈。后交互调查和类似的客户体验可以使用各种自动化工具，例如通过电子邮件和电话。
当然，为了获得更有洞察力的反馈，我们甚至可以打电话给客户。
重要的是将客户反馈与特定的客户支持座席联系起来，这将向每个团队成员展示他们对业务的影响。
5.使用质量框架开发您的团队
通过遵循上述步骤，您现在可以了解与您定义的客户体验原则相比，客户对服务质量的看法。下一步是确定客户支持团队中每个成员的培训需求。
许多组织评估电话和电子邮件通信的质量，然而，质量框架通过指导，电子学习和小组培训安排和跟踪您的团队发展，使评估更进一步。
6.根据定期员工反馈意见采取行动
大多数组织都有一个年度调查过程，在这个过程中，他们捕获了团队的总体反馈；他们的参与程度和业务提供特殊服务的能力。
但是，在这些调查期间的11个月里发生了什么呢？
通常情况下什么都不会发生。在这里，持续的员工反馈可以发挥作用，使用这些工具可以让员工分享如何改善客户体验的想法，并让经理了解员工对业务的感受。
例如，使用项目管理软件或社交媒体工具，您可以创建一个封闭的环境，您的组织可以在其中留下持续的反馈。
7.通过提供良好的客户体验来衡量投资回报率
最后，你如何知道对你的团队、流程和技术的所有投资是否都在起作用并有回报呢？
答案是在经营业绩。
衡量客户体验是组织面临的最大挑战之一，这就是为什么许多公司使用“净推荐值”(NPS)，它通过提出一个简单的问题收集有价值的信息：
“你能把这家公司推荐给朋友或亲戚吗？”
NPS由RobMarkey和FredReichholdat Bain and Company创作，这是一个非常适合于客户体验度量的基准，因为许多公司都使用它作为标准的客户体验度量。而且，实施和衡量NPS很简单，这使得NPS成为公司董事会和执行委员会的最爱。
结语
客户的期望比以往任何时候都高，口碑传播很快！
当客户变得更加强大时，它就增加了客户服务体验的重要性。
客户体验是一个需要不断培养和照顾的领域，在更加注重客户体验战略的情况下，公司将实现对客户忠诚度、更高保留率和更高收入的积极影响。
