本月早些时候，在短短几周的时间里，商界就失去了两位伟大的客户体验策略师。
杰克·博格尔(JackBogle)是先锋投资(VanguardInvestments)的创始人，目前该公司是全球第二大资产管理公司。他推广了指数投资的概念，提倡低成本投资组合，以反映更广泛市场的表现，而不是通过更高成本的“积极管理”投资组合来超越它。
赫伯凯莱赫是西南航空公司的联合创始人之一，该航空公司最初是一家小型航空公司，只服务于德克萨斯州的三个城市，但最终成长为美国最大的国内航空公司。凯莱赫的航空公司以一套价格低廉的票价和独特的服务经验，有效地“平民化”了天空，以前所未有的方式为民众带来了空中旅行。
先锋公司和西南航空公司在各自行业的客户体验排名中一直位居榜首。除此之外，他们在那些以客户为中心的商业实践从根本上改变了他们经营的市场的精英集团中赢得了一席之地。
这些公司的创始人通过他们制定的战略和他们所信奉的领导行为，帮助公司走上了一条成功之路。
你能从这两个客户体验传奇中学到什么？下面是博格尔和凯莱赫在他们所做的每一件事中所采用的四种哲学：
1.给你的事业注入一种使命感。
早年，Bogle和Kelleher为他们的公司定义了一个超越单纯利润创造的首要目标。他们认识到品牌目的对员工来说，这是非常有活力的(他们会成为比自己更重要的事情的一部分)，并且对客户非常有吸引力(他们被那些代表自己所相信的东西的公司所吸引)。
当凯莱赫在20世纪60年代建立西南航空公司时，航空旅行是一种精英和昂贵的交通工具，主要用于那些经济富裕的人。凯莱赫试图将空中旅行带给大众，给予人们“飞行自由”。这就是西南航空的目标，也是存在的原因，即帮助激励该组织实现伟大的目标。
正如凯莱赫所说：“这是竞争对手最难模仿的事情。他们可以买到所有的实物。你买不到的东西是奉献、忠诚，这是你参加十字军运动的感觉。“
凯莱赫使天空平民化，而波格尔则使金融市场平民化。他是普通投资者的热心拥护者，支持低成本投资工具，帮助人们保留更多的股票市场收入。他提倡低账户最低限额，以帮助公众可以进行股票投资。他还斥责销售佣金和隐藏的费用，因为他们把钱从消费者口袋里抽出来。
所有这些指导原则都帮助塑造了先锋明确的品牌目标：“代表所有投资者，公平对待他们，给他们投资成功的最佳机会。”
这难道不是比典型的公司使命声明“股东价值最大化”更鼓舞人心吗？
2.善待你的员工，他们也会善待你的客户。
赫伯·凯莱赫在这个话题上非常直言不讳，甚至把他对股票分析师的优先考虑描述为“员工第一，客户第二，股东第三”(这是在面向股东的华尔街观众面前非常勇敢的声明)。
以下是Kelleher在一个采访中提到的：
“如果你对员工很好，如果你关心他们，如果你把他们当作人看待，如果你在工作中给他们精神上的满足，他们会为客户做得很好，顾客会回来，这对股东有好处。”大多数公司都不是这样运作的。因此，我们把金字塔颠倒过来，实际上，我们说员工是第一位的，他们总是这样做的。不仅在我们的头脑里，而且在我们的心里。“
博格尔也敏锐地意识到让员工感到被重视和关心的重要性。下面是他最早的一位雇员保罗·哈加(PaulHaaga)在一篇文章中对博格尔做法的描述：
“[杰克]不只是填满一个房间，人们会说他拥有这个房间。”他的存在感很明显，而且是那种“积极的明显”。虽然有些领导人也开玩笑并且显得平易近人，但杰克恰恰相反。他对他的人民表示了深切的兴趣和关切。他总是开玩笑。他有一群孩子，当他到城里工作时，我们就是他的孩子。“
这两位领导人都认识到，快乐的员工有助于创造快乐的客户。没有前者，后者就没有希望。
3.真诚地倡导客户的利益。
真正把客户的利益放在首位和中心的企业是罕见的。这种宣传，因为它是如此罕见，确实有助于在人们心目中区分一个品牌。
Bogle和Kelleher将这种哲学注入到他们公司的DNA中。特别是Bogle，实际上为Vanguard选择了一个组织结构，根据设计，它把客户利益放在第一位。
Vanguard是一家共同公司，由其基金投资者拥有(与上市公司相比，后者为股东所拥有)。这意味着先锋的利润没有被用来充实公司股东。相反，这些利润被重新投入公司，用来帮助先锋的客户减少资金支出(从而使他们的投资获得更高的回报)。
这种组织结构创造了投资领域独特的利益组合。先锋从不需要权衡什么是对客户最好的，什么是对其所有者最好的，因为他们是同一个人。
西南航空与先锋不同，是一家上市公司。然而，这家航空公司在凯莱赫和他的继任者的指导下一再采取立场，为他们的客户(甚至是在股东的要求下)进行明确的宣传。
这方面的一个很好的例子是西南航空对所谓的“跨国界”的长期承诺。这是这家航空公司用来形容其专注于诚实和公平地对待客户的术语，而没有其他航空公司普遍使用的所有小字、隐藏费用和“陷阱”。
而其他航空公司通过为乘客提供托运行李、机票变更、座位分配甚至携带物品来增加收入，西南航空没有这样做。他们玩长线游戏，通过一种传播客户宣传的方式从飞行的公众中获得忠诚度。
长线游戏确实有回报。西南航空的业绩一直优于业内同行，连续46年盈利，在过去半个世纪里，该行业一直难以实现一美元的累计利润。
4.谦逊一点，抱着“拖把桶”的态度。
Bogle和Kelleher在他们的公司里都是超乎常人的人物，但他们始终保持着难以置信的脚踏实地。两人都非常谨慎地为他人树立了榜样。虽然他们没有加入“拖把桶态度”(这是温迪创始人戴夫·托马斯(DaveThomas)的创意)，但博格尔和凯莱赫创造了一种无障碍的氛围，部分原因在于他们愿意与一线员工共同努力和帮助。
感恩节前的星期三(一年中最繁忙的旅行日)，凯莱赫将前往达拉斯的“爱场”(距西南航空总部最近的机场)，帮助地勤人员从飞机上卸下行李。他喜欢和员工呆在一起，而不是为了公共关系。他真心关心他的人民。正如他在CNBC采访中所说的：“我们希望他们知道，我们重视他们作为个人，而不是工作场所的一部分。”
波格尔，就像凯莱赫一样，从不让成功影响到他的头脑。即使在Vanguard使他成为富人之后，Bogle仍然是节俭的化身(当然，这是他创建的公司的基石)。他开着一辆沃尔沃旅行车，坐经济舱，避免任何炫耀。
为了帮助先锋在市场动荡时期保持800客服电话的服务水平，他监督创建了该公司的“瑞士军队”。他们是一支由先锋高管和经理组成的团队，他们接受了回答投资者询问的培训，并会在高流量时期亲自接听电话，从而帮助一线客服代表维持服务水平。
Bogle和Kelleher展示的这些个人领导特征帮助他们赢得了员工的喜爱。员工们认为，这两个人并不是独立的角落办公室CEO，而是真正依赖于员工成功和福祉的平易近人的领导者。
两个标志性的领导人；两个传奇公司
杰克·博格尔(JackBogle)和赫伯·凯莱赫(HerbKelleher)赞赏单个领导者对组织的影响。他们的个人行为为其他人树立了一个鼓舞人心的榜样。他们的商业战略通过强大和明确的客户导向创造了竞争优势。
先锋队和西南航空公司很幸运，有这两位传奇领袖掌舵。我们其他人都很幸运，有机会向他们学习。
